一、秉承安全、绿色、人文、智能的服务理念。

二、讲普通话，使用文明用语，窗口服务执行“首问责任制”。

三、各车站公布本站首末班车时间，首末班车按公布时间运行，全年列车正点率不低于98.5%，列车运行图兑现率不低于99%。

四、严格执行服务作业标准，客服中心为乘客提供兑零、充值、处理票卡等服务。

五、0931-5161111为客服热线，对于12345市民热线转办及客服热线的乘客事务5个工作日内必有回复，且回复率为100%。

六、兰州轨道交通免票政策遵照《关于兰州市轨道交通票制票价的通告》(兰政发[2019]20号)执行。